Очень банально звучит утверждение о том, что клиентов можно условно разделить на «внешних» и «внутренних» . Основной смысл такого разделения состоит в том, чтобы помочь осознать «клиентский» характер отношений между подразделениями компании или участниками проектной группы. Например, понять, что Департамент маркетинга является клиентом для Службы развития персонала (в контексте найма новых сотрудников). Руководство компании – это клиент практически для всех внутренних проектов. Менеджер проект – клиент для всей проектной команды. Причем клиент часто гораздо более требовательный, чем внешний контрагент.
Что дает такое осознание? Ответов может быть несколько:
- повышается ответственность при взаимодействии между подразделениями (уменьшается влияние синдрома «для своих и так прокатит»)
- возникает родство стандартов предоставления сервисов «внутрь» и «наружу»
- повышается прозрачность и предсказуемость производственных отношений (в том числе, возникает возможность для внедрения системы планирования и бюджетирования внутренних взаиморасчетов)
- вытесняются иерархические порядки, уступая место принципу «все для всех клиенты».
Переход на мышление в терминах «внутренних» и «внешних» клиентов – один из наиболее важных шагов в личном профессиональном развитии руководителя (другим подобным шагом является, например, понимание роли времени как ключевого ресурса бизнеса). Именно такой стиль мышления максимально соответствует реалиям удаленной работы и позволяет начать строить гораздо более мобильные и гибкие бизнес-системы, включающие разветвленные сети исполнителей. В такой ситуации каждый сотрудник начинает рассматриваться как центр прибыли или хозяйствующий субъект, продающий свои ресурсы на «внешнем» или внутрикорпоративном рынке.
на адрес
Какая разница как называть? “Вам шашечки или ехать”?
Гарри, название часто оказывает очень сильное влияние. Попробуйте дать два объявления “Нам требуется офис-менеджер” и “Нам требуется специалист по бизнес-администрированию”. По факту, это может быть одна и та же вакансия. Но отклик, вероятно, окажется разным.
“Внутренние” клиенты, “внешние” клиенты – при таком разделении вопрос приоритетности проектов (или задач) станет ещё более актуальным.
Кроме того, “внутренние” клиенты могут оплачивать “внутренние” заказы, в результате чего стоимость выполнения работ для “внешнего” клиента значительно увеличивается.
P.S. “Нам требуется офис-менеджер” заменяют на “Требуется “лицо” Компании”
А что именно подразумевается под фразой “при таком разделении вопрос приоритетности проектов (или задач) станет ещё более актуальным”?
Я например, полностью разделяя мнение Сергея относительно “внешних” и “внутренних” клиентов, добавила бы, что “внутренние” клиенты в некотрой степени помогают повысить качество и эффективность работы самой организации, ведь понимая, потребности и желания “внешних” клиентов, неважно конкретный это клиент,или какой-то неопределенный “внутренний” клиент как бы является неким представителем “внешнего” клиента…тем локомотивом, который задает темп другим подразделениям организации, путем выставления целей, задач и т.д. и способствует правильному движению организации, в некотором смысле соответствию внешней среде, наиболее четкому и правильному удовлетворению потребностей реальных клиентов, а значит более эффективной работе самой организации.
Nata, не очень поняла я написанное. Вы кого внутренним клиентом называете?
Сергей Сухов, речь идёт о ситуации, когда в компании действительно подразделяют клиентов на внешних и внутренних. И внутренние клиенты начинают злоупотреблять “свалившимися” на них правами (зачастую пренебрегая обязанностями)
Итог: пока сметчик готовит акты для бухов, конкуренты забирают объект 
Пример: внешний клиент запросил коммерческое предложение. Для подготовки КП требуется смета. Но именно в этот момент бухгалтерии требуются какие-нибудь акты и за весь год сразу. Если бы бухов не рассматривали как внутренних клиентов, то для получения доступа к сметному ресурсу была бы долгая дорога
Танечка, под “внутренними” клиентами я понимаю сотрудников организации. Ощущение себя “внутренним” клиентом помогает качественнее и эффективнее удовлетворить потребоности “внешних” клиентов.
Авогадина, в каждом отделе есть руководитель, который одному сметчику поручит готовить акты,а второму смету
..и проблемы не будет
Nata,
можно ещё и третьего сметчика на работу устроить (так, на всяки случай) 
)) тогда точно не будет проблем с выполнением заданий, будут проблемы с рентабельностью 
А в условиях органиченности ресурсов руководителю отдела придётся делать выбор в пользу одного из клиентов. Поэтому речь и идёт о приоритетах.
Кроме того, не всегда руководитель проектно-сметного отдела может адекватно оценить, что для компании на данный момент важнее
Авогадина, у руководителя проектно-сметного отела есть выше руководство, которое ему поможет (если он, конечно, сам не в состоянии) оценить,что на данный момент для компании важнее…а впрочем, это нюансы…не будем уходить от темы поста
Проблему, которую вы обсуждаете, часто позволяет решить простое правило: внешние клиенты всегда имеют приоритет перед внутренними
.
интересно, наверное, можно проранжировать и “внешних” клиентов..в зависимости от значимости для организации, уровня доходности и т.д.
Nata, так поступать нельзя. Все внешние клиенты одинаково равны с точки зрения качества работы с ними. А так, конечно, компания может проводить любой анализ своей клиентской базы. Важно только понимать, с какой целью проводится этот анализ
.
Если уж быть совсем точным, то “внешние” и “внутренние” клиенты – это не организационные единицы (подразделения, должности), а бизнес-процессы. Клиентами отдних БП являются другие БП, а организационные единмцы только исполнят их.
Сергей, с точки зрения качества работы,конечно, абсолютно согласна,все “внешние” клиенты равны, с точки зрения приоритетности и важности для организации не могу согласиться,что все клиенты равны, практика показывает,что это не так
Nata, если говорить о внешних клиентах, то по итогам проекта или отчетного периода мы можем посчитать, насколько выгодным для нас оказался тот или иной клиент. Но независимо от этих данных, каждый клиент одинаково важен для компании, если мы согласились с ними работать. У меня иногда попадаются так называемые “социальные” объекты (музеи, школы, больницы). Я знаю, что прибыль будет смешная, но это не значит, что на такой проект можно “забивать” и выделять на него ресурсы по остаточному принципу. Лучше отказаться от клиента, чем считать его хуже других.
Сергей Сухов, всё в жизни относительно
В ситуации, когда в офис ждут, например, проверку из налоговой, задачи внутренних клиентов могут оказаться важнее 
т.к. в данном случае при несвоевременном выполнении заданий внутренних клиентов, можно совсем лишиться внешних 
Про БП идея понятна, попробую “нарисовать”
Авогадина, налоговая инспекция – это внешний клиент. Поэтому мое правило вполне действует.
Сергей Сухов, не согласна
налоговая – внешний клиент, когда она запрашивает или производит выемку документов. А вот когда бухам надо всё в порядок привести – речь о внутренних клиентах 
Авогадина, видимо, имеет смысл осознать, что в процессах, связанных с обслуживанием внешних клиентов, связаны не только сотрудники фронт-офиса. Тем же бухгалтерам требуется привести в порядок отчетность, чтобы соответствовать требованиям налоговой инспекции (внешнему клиенту).
Авогадина, вы как термин “клиент” понимаете?
Сергей, возвращаясь, к одному из твоих комментарием, “…Если уж быть совсем точным, то “внешние” и “внутренние” клиенты – это не организационные единицы (подразделения, должности), а бизнес-процессы. Клиентами отдних БП являются другие БП, а организационные единмцы только исполнят их…”
Допустим, что “внешние” и “внутренние” клиенты – это безнес-процессы…но, может быть, мой вопрос будет несколько странным, но что тогда главнее: бизнес-процесс или человек – исполнитель, ( руководитель, директор компании,например)?
Nata, если тебе надо попасть в другой город, то что важнее: (1) дорога, (2) транспорт, (3) водитель?
смотря каким способом мне нужно попасть в другой город, каием у меня есть на это средства и где этот город расположен
….а так…все одинаково важно и транспорт, и дорога, и водитель….