Наше выступление на конференции “Сайт 2010” вызвало довольно много обсуждений на тему регламентации и стандартизации деятельности компании. Выскажу соображений по этому поводу.
Отношение к наведению порядка в делах, к стандартизации у разных людей разное. Кто-то довольно комфортно чувствует себя в творческом беспорядка, который не напрягает и не мешает. Другие, наоборот, стремятся к упорядочиванию, структурированию, систематизации, внедрению специальных методик и правил управления собственной и корпоративной активностью. Определяется это, по-видимому, психологическими особенностями человека, довольно хорошо описанными, например, в соционики.
Теоретически существует две крайних позиции – полный хаос и тотальная регламентация. Ваша практика, скорее всего, находится где-то между ними, т.к. обойтись совсем без упорядочивания и внедрения правил можно только в небольшой команде абсолютных гениев (поздравляю, если это как раз ваш случай!). Работа такой команды напоминает игру джазовых музыкантов, каждый из которых постоянно импровизирует, но это создает, а не разрушает общую композицию. Однако, даже в такой команде, на самом деле, присутствует некий набор неписанных правил. Эти “скрытые” правила, по меткому замечанию Кейта Ямашиты (www.stoneyamashita.com) определяют “как выполняется работа тогда, когда никто не уточнил как ее делать“.
Внедрение стандартов и регламентов обычно связано с целым рядом трудностей, большинство из них хорошо описаны в книгах, рассказывающих об управлении изменениями и сложных продажах. Когда говоришь эту фразу клиентам, они часто спрашивают: “Причем здесь сложные продажи?” Дело в том, что к внедрению организационных изменений очень полезно относится именно как к процессу продажи сложного и дорогостоящего товара крайне требовательному покупателю. Только покупателем в данном случае будет выступать ваш персонал, а товаром – нововведения (система регламентов). И ваша задача – показывать выгоды, отвечать на вопросы, управлять ожиданиями, рассеивать страхи и т.д.
Какие чаще всего возникают сложности при внедрении регламентов? Как уже говорилось, их довольно много. Например, одной из особенностей менталитета значительного количества наших соотечественников является полное пренебрежение чтением инструкций. Даже идеально написанные правила могут быть просто не изучены. Практика показывает, что примерно в 80-85% случаев придется объяснять все устно и потом еще многократно контролировать корректность исполнения. Но даже это может не спасти от ситуации: “мы понимаем, что там все правильно написано, но в жизни то все не так…“.
Вторая проблема противоположна первой – чрезмерно формальное и абсолютно бездумное следование инструкциям. Применение всех правил “в лоб”, без учета контекста.
Третья часто встречающаяся трудность – несоблюдение регламентов в силу их чрезмерной сложности. Вспомните, сколько раз вы сами со вздохом откладывали в сторону многостраничную инструкцию, “разбившись” о ее объем и запутанность. Если вы не хотите, чтобы правила игнорировались, они должны быть максимально простыми и разумными.
Четвертая проблема – регулярное несоблюдение регламентов частью персонала (причем часто это свойственно самим руководителям), наличие двойных стандартов и множества персональных исключений. Люди не склонны следовать тем принципам, которые нарушают даже те кто их написал. Вы ведь не пойдете лечиться от кашля к врачу, который сам страдает от постоянных приступов кашля?
О блоге
. Вы – супербренд, если упоминание вашего имени в контексте какого-либо события, повышает авторитет, привлекательность, стоимость и т.д. этого события.
на адрес