Идеи: аналитика работы с клиентами

О блоге

В блоге я пишу о том, что мне кажется интересным и полезным.

Без привязки к узкой тематике. О профессиональном и личном. Об идеях, миропонимании, управлении, коммуникациях, маркетинге, путешествиях, современных медиа, веб-сайтах, гаджетах и многом другом.

Рубрики
Архивы

Читаю

Фотографирую

Снимаю видео

Идеи: аналитика работы с клиентами

30/04/2011 Сергей Сухов

Составьте список Клиентов, приносящих вам основной доход. Затем поработайте над перечнем наиболее рентабельных Клиентов. Сравните оба списка. Выводы сделайте сами
Информация о Клиенте – это стратегический актив компании. Систематизируйте ее постоянно. Чистите и переструктурируйте архивы. Идеал – вся информация на 100% актуальна и хранится в одном экземпляре и удобном формате
Клиент практически всегда устает от длительного проекта (даже если все прошло великолепно). Дайте ему отдохнуть от вас. Не докучайте сразу с новыми предложениями, просьбами заполнить анкеты и т.д.
Задавайте Клиентам вопросы о качестве конкретной предоставленной услуги. Не спрашивайте об их оценке стратегии развития вашей компании (это обычно приводит к “философским” спорам)
Приглашайте представителей Клиентов для проведения небольших семинаров в вашей компании. Попросите их рассказать о своем бизнесе. Дайте возможность вашим менеджерам задавать вопросы
Определите критерии для выявления ключевых Клиентов. Это может быть, например, длительность отношений, высокий потенциал будущих контрактов, статусность и т.д.

Комментариев: 0

Рубрики: Развитие бизнеса —

Идеи: сокращение сроков

29/04/2011 Сергей Сухов

Ведите банк не принятых Клиентами вариантов решений (например, образцов дизайна). Это позволит ускорить новые разработки и пригодится для истории
Создавайте шаблоны для стандартных и часто повторяющихся процедур, текстов, решений и т.д. Уникальность требуется далеко не всегда. Борьба с излишней уникальностью – один из ресурсов развития бизнеса
Не затягивайте производственные совещания. На совместных собраниях надо принимать решения, а обмен информацией сводить к минимуму
Ищите компромисс с собственным стремлением к совершенству (особенно в проектной работе). В бизнесе часто лучшее – действительно враг хорошего
Боритесь с привычкой к многократным переделкам, лишним итерациям “заказчик – исполнитель”, затянутым собраниям и т.д. Исключайте операции, не создающие дополнительную ценность
Сосчитайте стоимость ваших совещаний. Для этого умножьте почасовые ставки их участников на длительность самих мероприятий. Возможно, совещания обходятся вам дороже, чем обсуждаемые на них вопросы
Осознайте различия в скоростях движения проектов внутри вашей компании. Найдите “узкие места” (в том числе, психологические) и постарайтесь сократить или даже ликвидировать их
Разрабатывая креативное решение, ищите аналоги и противоположности. С их помощью вам будет легче проектировать даже в том случае, если вы сделать что-то совсем иное. Используйте сравнения и контрасты
Исправить негативно воспринятое Клиентом решение часто сложнее, чем сгенерировать начальную концепцию. Учитывайте это при планировании времени и ресурсов на “перепридумывание”. Помните об эмоциональной нагрузке

Комментариев: 1

Рубрики: Развитие бизнеса —

Как продвигать блог в социальных сетях

27/04/2011 Сергей Сухов

Друзья из компании Growth прислали очень интересный материал на тему продвижения блога в социальных сетях. Публикую их материал полностью. Уверен, что вам будет интересно и полезно.

Советы про продвижению блога в социальных сетях, которые вы, возможно, не просили

Хотелось бы начать с того, что все заявления по типу «я пишу для себя» это блажь. Для себя пишут в тетрадке, в записной книжке, на салфетке, в конце концов, в интернете пишут для того, чтобы кто-то еще прочитал. Просто для того, чтобы читатель пришел, его нужно привести за ручку, а не ждать, что он сам волшебным способом найдет вас в этом паутинной помойке. Если, конечно, вы не Леди Гага.

Начните с друзей. У вас в списке 221 друг? Или может 350? Даже учитывая высокую степень беспорядочности френдования в социальных сетях, это ваш самый близкий круг в интернете. Киньте ссылку на пост – именно они первыми в своей ленте новостей могут увидеть запись о том, что вы излили душу в своем блоге. К тому же, свой список друзей можно (и нужно) приучить к регулярности ваших излияний. Это как региональная газета – даже если я не всегда нахожу там что-то для себя, очередной номер, выходящий 1 раз в неделю, я пролистаю. К тому же, новый пост можно вынести в сети на обсуждение. Особо настырным могу порекомендовать притащить непокорных френдов к себе на блог “через личку”.

Конкретно:

Кидайте ссылку но новый пост к себе на стену.
Обращайтесь к друзьям в социальной сети за их мнением по поводу поста.
Проверьте, есть ли блоги у вашего сетевого круга друзей. Есть? Дружите с ними.

Выход в свет. Для тех у кого тематический блог. В каждой социальной сети сейчас есть объединения по интересам. Я думаю для каждой тематики можно найти свое сообщество или группу. Соберитесь с мыслями, опытом и харизмой и отправляйтесь туда. Пройдитесь по обсуждениям, склокам, покажите себя. Человек, регулярно участвующий в жизни группы, привлекает внимание (если, конечно, в не сирый и убогий) сначала к тому, что он говорит, а потом уже к себе. К нему начинают заходить на страничку и искать подробности его внутреннего мира (да-да, ссылочку на блог!) ну или личной жизни на худой конец. Особое мастерство состоит в том, чтобы при участии в обсуждениях и склоках ссылаться (в тему!) на свою запись в блоге.

Конкретно:

Найдите не менее 5 близких вам сообществ или групп
Не менее 1 раза в день отписывайтесь в них. Не «+1» или «прикольно», а выскажите свое мнение по теме.
Поднимайте и сами тему для обсуждения.
Будьте взаимными.

Будьте шире. Оставаясь в одном и том же месте, общаясь с одними и теми же людьми довольно сложно пройти вперед. Расширяйте знакомства, выходите на новые площадки, не бойтесь добавлять новые рубрики или писать о том, что у всех на слуху. Помните о правиле 6 рукопожатий и о том, что друг моего друга мой друг.

Конкретно:

Хотя 1 раз в неделю находите новую площадку
Заводите 2-3 новых знакомых в неделю и поддерживайте связи.
Пишите о том, что волнует всех хотя бы 1 раз в неделю.

Да, на это нужно время, приготовьтесь к этому. Чтобы быть заметным в сети – нужно быть заметным в сети.

Комментариев: 9

Рубрики: Веб-инструменты, Развитие бизнеса —

Идеи: целеполагание и оценка эффективности

25/04/2011 Сергей Сухов

Всеми силами увеличивайте ценность вашего товара или услуги в сознании потребителя. Это позволит быть более свободным в определении его стоимости
В понимании Клиентов ценность вашего продукта должна превышать его стоимость. Нацельте на это всю систему маркетинговых коммуникаций компании
Известность часто льстит самолюбию, но далеко не всегда приводит Клиентов. Ваша задача – уметь максимально быстро переходить от практик создания известности к непосредственным продажам
Основная задача всей системы маркетинговых коммуникаций – за счет наращивания нематериальных активов увеличить стоимость, генерируемую компанией. Используйте этот критерий для оценки эффективности маркетинга

Комментариев: 2

Рубрики: Развитие бизнеса —

Идеи: фишки

22/04/2011 Сергей Сухов

Соберите визитные карточки людей, с которыми вы встречались и украсьте ими стену в переговорной комнате
Многие Клиенты и партнеры любят сладости. Всегда держите их в переговорной комнате, а еще лучше закажите фирменный шоколад или конфеты. Начинайте переговоры со сладкого
Придумайте фирменную настольную игру (желательно с юмором). Дарите ее вашим Клиентам и бизнес-партнерам
Подпишитесь на RSS-рассылки основных ваших Клиентов (это удобно сделать, например, с помощью Google Reader). Это позволит вам всегда «быть в теме» при общении с ними

Комментариев: 0

Рубрики: Развитие бизнеса —

Идеи: управление качеством и инновациями, аналитика

19/04/2011 Сергей Сухов

Никогда не выносите профессиональные творческие находки (например, новый логотип или корпоративные цвета) на обсуждение всего персонала. Это прямой путь к конфликтам. Принимайте решение рабочей группой и воплощайте в жизнь

Не стремитесь к получению информации, которую вы не способны использовать или даже интерпретировать. Часто она может быть полезна только для развития эрудиции

Для большинства проблем, с которыми сталкиваются компании, уже найдено несколько вариантов решений в других бизнесах. Анализируйте и внедряйте, а не изобретайте велосипед

Нежелание учиться на чужом опыте (особенно на опыте конкурентов) – враг оптимизации бизнеса. Копируйте и совершенствуйте лучшие практики. Внедряйте бенчмаркинг во все сферы жизни компании

Обязательно и регулярно предпринимайте действия по раскачиванию собственных стереотипов мышления. Читайте «альтернативную» литературу, общайтесь с неординарно мыслящими людьми, путешествуйте

Единственная благая цель проведения бизнес-анализа – это принятие на его основе управленческих решений. Помните, что если анализ не стимулирует изменений, то его результаты – это только способ развития эрудиции

Ваш бизнес постоянно производит больше информации, чем вы или любой другой человек способны потребить. Боритесь с излишками (но не с качеством!) информации. Станьте «информационным гурманом»

Учитывайте регламенты работы, существующие в компании в неявном виде (их часто называют «привычками», «традициями»). Попытки любых нововведений часто стопорятся именно ими, а не формализованными инструкциями

Никогда не выносите профессиональные творческие находки (например, новый логотип или корпоративные цвета) на обсуждение всего персонала. Это прямой путь к конфликтам. Принимайте решение рабочей группой и воплощайте в жизнь
Не стремитесь к получению информации, которую вы не способны использовать или даже интерпретировать. Часто она может быть полезна только для развития эрудиции
Для большинства проблем, с которыми сталкиваются компании, уже найдено несколько вариантов решений в других бизнесах. Анализируйте и внедряйте, а не изобретайте велосипед
Нежелание учиться на чужом опыте (особенно на опыте конкурентов) – враг оптимизации бизнеса. Копируйте и совершенствуйте лучшие практики. Внедряйте бенчмаркинг во все сферы жизни компании
Обязательно и регулярно предпринимайте действия по раскачиванию собственных стереотипов мышления. Читайте «альтернативную» литературу, общайтесь с неординарно мыслящими людьми, путешествуйте
Единственная благая цель проведения бизнес-анализа – это принятие на его основе управленческих решений. Помните, что если анализ не стимулирует изменений, то его результаты – это только способ развития эрудиции
Ваш бизнес постоянно производит больше информации, чем вы или любой другой человек способны потребить. Боритесь с излишками (но не с качеством!) информации. Станьте “информационным гурманом”
Учитывайте регламенты работы, существующие в компании в неявном виде (их часто называют “привычками”, “традициями”). Попытки любых нововведений часто стопорятся именно ими, а не формализованными инструкциями

Комментариев: 4

Рубрики: Развитие бизнеса —

Идеи: управление персоналом (продолжение)

17/04/2011 Сергей Сухов

Не спрашивайте у сотрудника: «Что Вы делали?». Лучше задайте вопрос: «Что Вы сделали? Какой результат получен?»

Не пытайтесь «насильственно вдохновить» зрелого специалиста. Это вызовет только улыбку. Профессионалу нужны новые технологии работы, нюансы, тонкости, т.е. все то, что будет способствовать росту его стоимости на рынке

Отыщите в своей компании «мумифицированных» работников, извлекающих массу преимуществ из собственной безграмотности, слабости и вечной депрессивности. Решите, готовы ли вы и дальше оплачивать их время

Помните, что на самом деле работодатель и работник нанимают друг друга. После подписания контракта оба ставят задачи, предоставляют и оплачивают ресурсы. Оба равны и являются исполнителями рабочих заданий

Старайтесь никогда не критиковать подчиненных. Лучше ставьте конкретные задачи и обучайте

Страстная увлеченность делом позволяет добиться превосходных результатов. Стимулируйте, поддерживайте, но при этом обязательно контролируйте ее

Не стройте весь бизнес на «звездах». Управление талантами – это великолепно, но в компании не обойтись и без надежных практиков

Если качество работы сотрудника требует постоянного контроля и корректировки, то гораздо дешевле уволить такого сотрудника. В противном случае, вы будете платить и ему, и контролеру

Если возникли проблемы с исполнением сотрудником задачи, как можно скорее старайтесь уяснить тип сложившейся ситуации (например, «не понял и не делаю! жду разъяснений», «сделал, но не знаю, правильно ли», «просто ничего не делал» и т.д.).

Не пытайтесь говорить с квалифицированным персоналом на «языке предназначений» («мы тут для того, чтобы…»). Лучше сформулируйте конкретные правила работы, опишите операции, обозначьте измеримые цели

Учитесь управлять собственным состоянием дискомфорта, тренируйте стрессоустойчивость. Боритесь с приступами звездной болезни или, наоборот, самоедства

Любой работодатель, нанимая сотрудника, получает доступ не только к комплексу полезных ему знаний и навыков, но и к пакету недостатков, вредных привычек и «пунктиков». Закладывайте все это в риски не исполнения процессов

Реальными хозяйствующими субъектами являются не компании, а люди. Каждый сотрудник – это центр прибыли (даже уборщица!). Смотрите на компанию как на систему обмена услугами между специалистами

Привлекайте к созданию стандартов, регламентов и правил работы тех сотрудников, которые должны будут следовать им. Это увеличит лояльность к новым требованиям, повысит уровень вовлеченности и самомотивации

Не создавайте правил, регламентов и инструкций, следование которым не будет обязательным. Сразу и явно укажите все исключения из них (особенно персонального характера). Внедрите наставничество. Обучайте. Контролируйте

Руководитель неожиданно заболел. Посмотрите, как это отразилось на качестве, темпе и целенаправленности работы подчиненных? Чем меньше «эффект личного присутствия», тем профессиональнее руководитель

Контролируйте правильность понимания задачи исполнителями. Уточняйте термины, будьте внимательны к нюансам трактовок, смыслов, контекстов, эмоций

Требуйте от исполнителей как можно более быстрого и адекватного сообщения об ошибках, проблемах и затруднениях. Чем раньше вы о них узнаете, тем легче исправить ситуацию

Ищите компромисс между психологическими стереотипами вашего персонала и желанием оптимизировать бизнес-процессы. Чрезмерная бизнес-оптимизация может привести к отказу работников от исполнения задач

Старайтесь не оставлять в системе бизнес-процессов компании «темных зон», контролируемых только работающими в них специалистами. Настаивайте на демонстрации результатов. Поддерживайте лояльность их лидеров

Помните, что внутри команды эффективность работы отдельных специалистов может резко падать. Причин множество: низкая мотивация, личная несовместимость с другими работниками, различия в стиле мышления и т.д.

Рассчитайте, насколько снижается рентабельность ваших услуг в связи с тем, что часть операций плохо делегируется (например, функции линейных специалистов исполняются топ-менеджерами)

Отслеживайте колебания продуктивности работы персонала при исполнении разных типов работ. Например, ее зависимость от степени новизны («не текучка»), сложности или «крутизны» проектов

Старайтесь трансформировать конфликты интересов в позиционные конфликты. Пусть вступают в противоречие исполняемые роли, а не люди. Постоянно подчеркивайте это различие при общении с персоналом

Определите «идеетворческий» потенциал каждого сотрудника. Это можно сделать, отслеживания типы идей, вносимых им в электронный Центр идей. Поощряйте за активность в генерации идей

Колоссальное влияние на персонал оказывают их непосредственные руководители. Используйте это, а не нагромождения из «миссий» или «политик развития кадрового потенциала»

Осознайте различия в оценке профессиональной компетенции сотрудника, высказываемых представителями его подразделения и других подразделений. Больше прислушивайтесь к мнению подразделений, напрямую работающих с Клиентами

Проводите собеседование со всеми увольняющимися сотрудниками. Это позволит выявить массу проблем, существующих в компании. Уходящий работник, как правило, более откровенен

При «разборе полетов» всегда в начале описывайте саму ситуацию, а потом обращайтесь к участникам обсуждения с просьбой объяснить ее. Не критикуйте, а настаивайте на конструктивном анализе

Не спрашивайте у сотрудника: “Что Вы делали?“. Лучше задайте вопрос: “Что Вы сделали? Какой результат получен?”
Не пытайтесь “насильственно вдохновить” зрелого специалиста. Это вызовет только улыбку. Профессионалу нужны новые технологии работы, нюансы, тонкости, т.е. все то, что будет способствовать росту его стоимости на рынке
Отыщите в своей компании “мумифицированных” работников, извлекающих массу преимуществ из собственной безграмотности, слабости и вечной депрессивности. Решите, готовы ли вы и дальше оплачивать их время
Помните, что на самом деле работодатель и работник нанимают друг друга. После подписания контракта оба ставят задачи, предоставляют и оплачивают ресурсы. Оба равны и являются исполнителями рабочих заданий
Старайтесь никогда не критиковать подчиненных. Лучше ставьте конкретные задачи и обучайте
Страстная увлеченность делом позволяет добиться превосходных результатов. Стимулируйте, поддерживайте, но при этом обязательно контролируйте ее
Не стройте весь бизнес на “звездах”. Управление талантами – это великолепно, но в компании не обойтись и без надежных практиков
Если качество работы сотрудника требует постоянного контроля и корректировки, то гораздо дешевле уволить такого сотрудника. В противном случае, вы будете платить и ему, и контролеру
Если возникли проблемы с исполнением сотрудником задачи, как можно скорее старайтесь уяснить тип сложившейся ситуации (например, “не понял и не делаю! жду разъяснений“, “сделал, но не знаю, правильно ли“, “просто ничего не делал” и т.д.).
Не пытайтесь говорить с квалифицированным персоналом на «языке предназначений» («мы тут для того, чтобы…»). Лучше сформулируйте конкретные правила работы, опишите операции, обозначьте измеримые цели
Учитесь управлять собственным состоянием дискомфорта, тренируйте стрессоустойчивость. Боритесь с приступами звездной болезни или, наоборот, самоедства
Любой работодатель, нанимая сотрудника, получает доступ не только к комплексу полезных ему знаний и навыков, но и к пакету недостатков, вредных привычек и “пунктиков”. Закладывайте все это в риски не исполнения процессов
Реальными хозяйствующими субъектами являются не компании, а люди. Каждый сотрудник – это центр прибыли (даже уборщица!). Смотрите на компанию как на систему обмена услугами между специалистами
Привлекайте к созданию стандартов, регламентов и правил работы тех сотрудников, которые должны будут следовать им. Это увеличит лояльность к новым требованиям, повысит уровень вовлеченности и самомотивации
Не создавайте правил, регламентов и инструкций, следование которым не будет обязательным. Сразу и явно укажите все исключения из них (особенно персонального характера). Внедрите наставничество. Обучайте. Контролируйте
Руководитель неожиданно заболел. Посмотрите, как это отразилось на качестве, темпе и целенаправленности работы подчиненных? Чем меньше “эффект личного присутствия”, тем профессиональнее руководитель
Контролируйте правильность понимания задачи исполнителями. Уточняйте термины, будьте внимательны к нюансам трактовок, смыслов, контекстов, эмоций
Требуйте от исполнителей как можно более быстрого и адекватного сообщения об ошибках, проблемах и затруднениях. Чем раньше вы о них узнаете, тем легче исправить ситуацию
Ищите компромисс между психологическими стереотипами вашего персонала и желанием оптимизировать бизнес-процессы. Чрезмерная бизнес-оптимизация может привести к отказу работников от исполнения задач
Старайтесь не оставлять в системе бизнес-процессов компании «темных зон», контролируемых только работающими в них специалистами. Настаивайте на демонстрации результатов. Поддерживайте лояльность их лидеров
Помните, что внутри команды эффективность работы отдельных специалистов может резко падать. Причин множество: низкая мотивация, личная несовместимость с другими работниками, различия в стиле мышления и т.д.
Рассчитайте, насколько снижается рентабельность ваших услуг в связи с тем, что часть операций плохо делегируется (например, функции линейных специалистов исполняются топ-менеджерами)
Отслеживайте колебания продуктивности работы персонала при исполнении разных типов работ. Например, ее зависимость от степени новизны («не текучка»), сложности или «крутизны» проектов
Старайтесь трансформировать конфликты интересов в позиционные конфликты. Пусть вступают в противоречие исполняемые роли, а не люди. Постоянно подчеркивайте это различие при общении с персоналом
Определите “идеетворческий” потенциал каждого сотрудника. Это можно сделать, отслеживания типы идей, вносимых им в электронный Центр идей. Поощряйте за активность в генерации идей
Колоссальное влияние на персонал оказывают их непосредственные руководители. Используйте это, а не нагромождения из “миссий” или “политик развития кадрового потенциала”
Осознайте различия в оценке профессиональной компетенции сотрудника, высказываемых представителями его подразделения и других подразделений. Больше прислушивайтесь к мнению подразделений, напрямую работающих с Клиентами
Проводите собеседование со всеми увольняющимися сотрудниками. Это позволит выявить массу проблем, существующих в компании. Уходящий работник, как правило, более откровенен
При “разборе полетов” всегда в начале описывайте саму ситуацию, а потом обращайтесь к участникам обсуждения с просьбой объяснить ее. Не критикуйте, а настаивайте на конструктивном анализе

Комментариев: 7

Рубрики: Развитие бизнеса —

Идеи: обучение персонала

15/04/2011 Сергей Сухов

После корпоративного тренинга обязательно спрашивайте участников о “сухом остатке” (что запомнилось? что понравилось? с чем согласны? что выхывает возражения? и т.д.)
Проводите корпоративное обучение только после того, как внедрены другие элементы системы управления персоналом. Обучение должно адаптировать сотрудников к уже созданным условиям и стандартам
Выстраивайте систему управления персоналом до корпоративного тренинга, а не после него. Сотрудники должны осознать, что им не хватает навыков для работы в новой системе и уже с этим осознанием пойти учиться
Внедрите практику регулярного корпоративного обучения, в рамках которой сотрудники подразделений выступают друг перед другом. Хорошо работают короткие и прикладные занятия с обязательной подготовкой учебных материалов и сохранением их в базе знаний компании
Поощряйте активное самообучение. Особенно поддерживайте чтение деловой литературы. Заведите корпоративную библиотеку, создайте базу знаний. Дарите и рекомендуйте хорошие книги
Результаты корпоративного обучения должны интегрироваться в практику работы компании. До или в ходе обучения определитесь к тем, как они отразятся в требованиях к персоналу (инструкциях, регламентах, образцах поведения и др.)
Для оперативной “ликвидации безграмотности” по какому-либо вопросу используйте Википедию (ru.wikipedia.org) и поисковые системы (Google, Яндекс и др.). Несколько кликов, и вы «в теме»
Используйте коучинг (репетиторство, наставничество). Новички должны наблюдать за практикой опытных коллег. Учите по схеме “Смотри, как делаю я! Сделай вот это и вот так… Спроси, что не понятно“. Обучение в сообществе часто очень эффективно
Знания, передающиеся устным путем или путем подражания (”делай как я!“) не становятся достоянием компании. Фиксируйте все удачные находки в постоянно актуализируемых инструкциях, чек-листах и рекомендациях
Избегайте лукавых техник командообразования. Более конструктивно согласовывать позиции по конкретным вопросам и искать «дозированное» совпадение интересов на уровне убеждений и ценностей
Если вы строите «электронную компанию», научите своих сотрудников работать за чистыми столами. Ничего кроме электроники (ноутбуки, телефоны и т.д.). Никаких бумаг кроме, требуемых сторонними организациями
Обучая менеджера-новичка, отправляйте его на встречи вместе с более опытным коллегой (назовите его куратором). Предостерегите куратора от перехвата инициативы в общении с Клиентом. Пусть говорит новичок
Обучайте менеджеров путем разбора опыта работы специалистов из других компаний. Подчеркивайте удачные моменты, обозначайте ошибки. Побуждайте сотрудников к самостоятельному анализу и осмыслению чужих практик
Организуйте для менеджеров тренинги по управлению эмоциями, ораторскому и актерскому мастерству, технологиям творческого мышления
Проводите внутренние тренинги по типовым ситуациям работы с Клиентом (например, по согласованию технического задания). Накапливайте опыт работы в таких ситуациях в виде методик, инструкций или советов
Внимательно наблюдайте за тем, какие вопросы по технологии работы возникают у новичков. Эти вопросы укажут на пробелы в принятых регламентах работы, инструкциях и чек-листах
Часто обучение работе и исполнение этой работы должно происходить одновременно. Учите по принципу “сделай так!“. Давайте положительную обратную связь
Утвердите обязательное количество часов, которое каждый сотрудник должен трать на повышение квалификации. Без этого компания потеряет свой интеллектуальный потенциал за несколько месяцев
В случае роста текучести кадров активно внедряйте функции кураторов и дублеров. Это позволит сохранить корпоративную культуру и устои компании
Покажите сотрудникам преимущества получения учебных материалов сразу с нескольких сайтов с помощью RSS-каналов (например, через сервисы Google). Эти же каналы используйте для чтения новостей, обзоров и т.д.

Комментариев: 4

Рубрики: Развитие бизнеса —

Идеи: корпоративная культура

04/04/2011 Сергей Сухов

Благодарите! Скажите «Спасибо!» за быстро высланное вам коммерческое предложение, хорошо написанный текст, замеченную ошибку и т.д. Это не только вежливость. Это красивый и эффективный стиль отношений
Правила и принципы принятия решений в ситуации выбора – основа корпоративной культуры. Сформулируйте приоритеты, которым компания будет готова следовать без компромиссов и колебаний
Культивируйте в компании общий положительный настрой и конструктивность (особенно со стороны руководителей и специалистов, непосредственно работающих с Клиентами)
Следите за смысловыми и эмоциональными оттенками, используемых вашим персоналом слов. Например, фраза «придирки Клиента» вызывает совсем иные реакции, чем «пожелания и доработки, высказанные Клиентом»
О зрелости корпоративной культуры можно судить потому, насколько часто сотрудники говорят друг другу: «Это не достаточно хорошо! Мы здесь так не делаем. Можно сделать значительно лучше». Радуйтесь таким фразам
Приглашайте в свою команду людей хотя бы частично разделяющих ваше мировоззрение, приоритеты и ценности. Будьте готовы предельно ясно объяснить свою позицию
Концепция полной занятости и карьерного роста исчерпали себя. На смену им пришла идеология профессионального мастерства и личной репутации. Помните, отражение ваших достижений – это список реализованных вами проектов
Определите, какие эмоции вызывает у одних сотрудников периодическая необходимость помогать другим сотрудникам или исправлять за ними ошибки. Это хороший показатель морального климата в коллективе
Обращайте внимание на то, как персонал воспринимает небольшую и обоснованную перегруженность работой. Это должно быть вызовов, а не «тяжкой ношей»
Создайте корпоративное издание (в печатной форме или в виде раздела в корпоративном портале). Пусть в нем будет много юмора или даже сатиры. Здоровая самоирония никогда не повредит
Отслеживайте посещаемость «добровольных» корпоративных мероприятий (например, празднований дней рождений в рамках компании). Это хороший индикатор атмосферы в коллективе
Периодически вовлекайте весь персонал компании в совместный активный отдых. Это работает лучше, чем большинство тренингов по командообразованию
В рамках корпоративного портала или внутренней сети обеспечьте условия для обмена музыкальными и видео файлами между сотрудниками. Можете даже открыть внутреннюю электронную доску объявлений, типа «куплю – продам»
Корпоративные ценности – это тот минимум общих норм, который готов соблюдать каждый сотрудник компании. Не создавайте себе иллюзий, принимая этот минимум за максимум

Комментариев: 4

Рубрики: Развитие бизнеса —

Идеи: продажи (продолжение)

03/04/2011 Сергей Сухов

Воздерживайтесь от проведения параллелей между собой и Клиентом. Старайтесь не говорить фразы, типа: «Да-да, в такой же ситуация я тоже…». Не говорите Клиенту, что его проблема является типовой
Демонстрируйте Клиенту не только особенности предлагаемого продукта, но и те преимущества, которые они дают. В разговоре персонализируйте эти достоинства под каждого конкретного Клиента
Обозначайте Клиенту возможные перспективы сотрудничества после завершения проекта. Часто это имеет смысл делать еще на стадии первых продаж. Сразу стройте длительные отношения
Открыто говорите о цене. Нет никакого смысла делать из нее «военную тайну». Цена – один из важнейших факторов выбора для всех Клиентов
Маркеры компетентности – это знание деталей и нюансов. Будьте готовы открыто обсуждать недостатки вашего продукта. Упреждайте такие темы
В ходе переговоров для лучшего понимания сути дела мягко перефразируйте и структурируйте речь Клиента, уточняйте термины, подводите итоги. И слушайте, слушайте, слушайте.
При продажах постоянно спрашивайте Клиента о его бизнесе. Ваша задача – максимально полно понять ситуацию и предложить варианты решений
Покупают у хороших слушателей. Не суетитесь. Реагируйте. Уточняйте. Помогайте Клиенту структурировать проблему
Не подавайте пустых надежд. Будьте в разговоре с Клиентом максимально реалистичны, а не критичны
В продажах старайтесь всегда говорить о преимуществах товара (услуги) для Клиента, а не о его характеристиках или свойствах. Следите за «степенью понятности», темпом и громкостью речи. Не давите, но и не усыпляйте
В ходе переговоров при продажах избегайте профессионального жаргона. Исключите любые назидательные или менторские нотки. Не убеждайте, а обсуждайте варианты решений
Для многих Клиентов большую ценность представляет компетентный «взгляд со стороны» на их бизнес (в контексте вашего опыта). Предлагайте такую экспертизу в качестве бонуса. Корректно используйте ее при продажах
При продажах важны нюансы. Например, слово «правда» можно сказать с вопросительной интонацией, но выделив последний слог («Мы это обсуждали, ведь правДА?»). И оно превратиться в инструмент укрепления своей позиции
Не спорьте с Клиентом на тему различий в понимании терминологии. Лучше приводите определения спорных понятий (фраза «Давайте убедимся, что под термином… мы оба понимаем…»). Фиксируйте определения в документах
Отказывая Клиенту, старайтесь порекомендовать другого поставщика услуг. Делайте это предельно деликатно
Давайте Клиенту возможность понять все предпринимаемые вами действия. Обосновывайте их, приводите аргументы, а не просто констатируйте факты и делайте выводы. Не играйте в «шаманство»
Подтверждайте свою квалификацию реальными фактами, а не просто говорите помпезные лозунги
На продажах ваша речь должна занимать не более 20% времени. Потратьте все остальное время на вопросы. Постарайтесь действительно услышать собеседника
При переговорах с компетентным Клиентом любые стандартные трюки, вроде «методов завершения продаж», мгновенно распознаются и приводят к разрыву отношений. Не будьте примитивны
Открыто обсудите с потенциальным Клиентом все возможные риски проекта. Укажите на ваши преимущества в контексте снижения рисков. Ощущение «безопасности» работы с вами очень важно
При продажах критическое значение для Клиента имеет ваша способность детально описать и проанализировать проектируемый продукт. Предоставляйте такую экспертизу. Делайте «невидимое видимым»
Будьте готовы обсуждать с Клиентом отдельные аспекты его бизнеса (применительно к проекту), а не только характеристики продукта. От вас всегда ожидается высокая эрудированность, осведомленность и широкий кругозор
По скорости реакции Клиент судит о квалификации и организованности. Не медлите с ответом в переговорах (пожалуйста, без «впадения в ступор»!), при ведении переписки, при отправки документов и т.д.
Относитесь спокойно и с понимаем к желанию Клиента рассказать вам о чем-то личном. Не увлекайтесь беседами «за жизнь», но и не прерывайте их резко. Покажите Клиенту, что вы видите в нем в первую очередь человека
Проявляйте лояльность к желаниям Клиента. Но! Умейте сказать «нет» и обосновать свой отказ (желательно сославшись на утвержденные документы). Учитывайте расход ресурсов на мотивированный отказ
Клиенты часто просят о «креативных решениях», но на практике хотят «взрыва творчества» в очень ограниченных рамках (например, в дизайнерском решении). Продвигайте скорее организованность, чем креативность
Отмечайте, четкую специализацию сотрудников внутри проектной группы. Для Клиента часто психологически важно, что, например, дизайном будет заниматься дизайном, а программированием – программист
Демонстрируйте портфолио, рассказывайте о сделанных работах. О компании и о вас судят по проектам
Осознайте важность информации, содержащейся в возражениях Клиента. Именно возражая, Клиент говорит вам о том, что его реально волнует
Контролируйте свои эмоции независимо от итогов переговоров (в том числе, воздержитесь от эйфории в присутствии Клиента). Будьте спокойны и профессиональны
Привычка доказывать свою правоту – враг продаж. Научитесь справляться с собственным эгоцентризмом
Задавайте вопросы так, чтобы отвечая на них, Клиенту не приходилось бороться с чувством собственной значимости (например, спрашивайте: «Все ли я факты я привел?», а не «Все ли факты Вы услышали?»)
Если встреча с Клиентом состоялась благодаря чьей-то рекомендации, обязательно начните общение с упоминания об источнике рекомендации
Осваивайте навыки командной работы при продажах. Обычно максимальный эффект дает работа в сыгранной паре. Никогда не спорьте со своим коллегой при Клиенте и даже не поправляйте его фразы

Комментариев: 1

Рубрики: Развитие бизнеса —

Старые записи »