Размещая на сайте материалы для скачивания, убедитесь в том, что они сохранены в широко распространенном формате или сжаты стандартным архиватором. Иначе вы вызовите у Клиентов только раздражение

Маркетинговые материалы должны отражать суть вашего понимания задач Клиентов и механизмов их решения. Старайтесь их постоянно актуализировать, переструктурировать и обновлять

Как правило, Клиенту совершенно безразлично организационное устройство вашей компании. Не надо чрезмерно тешить этим свое тщеславие. Лучше заранее покажите Клиенту весь процесс работы с ним

Для сложных услуг и товаров составьте специальное «Руководство заказчика…». Вручайте его потенциальному Клиенту на этапе продаж. Готовьте Клиента к взаимодействию с вашей компанией

Часто текстовая инструкция – далеко не лучший способ передачи «знаний». Для показа многих нюансов больше подходят иллюстрации, а в идеале – видеоролики. Помните, иногда лучше один раз увидеть, чем сто раз прочитать

При проектировании рекламных видеороликов учитывайте шаблоны работы мозга. Например, ваш продукт должен быть ярким, цветным, четким, не рассыпаться, приближаться  к зрителю или двигаться слева направо

Смена ритмов, ракурсов и углов съемки внутри видеоролика существенно усиливает визуальное впечатление от него. Звук должен дополнять картинку и создавать настрой. Для примера посмотрите ролики голливудских фильмов

Иногда полезно дополнить обычное (не электронное!) деловой письмо или факс блоком P.S. Этот блок хорошо привлекает внимание. Его обязательно прочитают. Поэтому сделайте P.S. содержательным

Размещайте фирменную символику в правом верхнем углу фирменного бланка. Если в последствии бланк будет подшит в папку, то это существенно облегчит его поиск в кипе других бумаг. И убережет логотип от дырокола

Недосказанность и неопределенность разжигают интерес. Используйте это в маркетинге. Например, выложите на сайт только отдельные главы книги. Или пообещайте продолжить начатый рассказ на следующем семинаре

Контраст притягивает внимание, а подобие формирует доверие. Это универсальный принцип коммуникаций. Используйте «фишки», чтобы отличаться. Говорите на языке аудитории, чтобы быть услышанными

Не все гениальное просто. Например, есть множество вопросов, изложение которых на «обычном» языке не возможно. Для их понимания нужны специальные знания. Используйте язык не только для общения, но и для разобщения

Сделайте рекламной ролик вашей компании и показывайте его на презентациях. Используйте стиль анонсов лучших кинофильмов («трейлеров») или заставок телевизионных программ

Анонсируйте на сайте приближение важных для компании событий. Например, сделайте для этого тизерный баннер («баннер-загадку»). Подготовьте электронный пресс-релиз

Сделайте фирменный настенный календарь, каждая страница которого представляет собой настольную игру, тест или шараду. По возможности, увяжите тематику таких развлечений с продукцией вашей компании

Явно и четко показывайте в маркетинговых материалах своих услуги. Если какая-либо услуга окажется запрятанной в раздел типа «Прочее», то вероятность обращения за ней падает радикально

Готовьте, размещайте в открытом доступе на сайте или рассылайте аналитические обзоры (white paper). Это хороший маркетинговый инструмент, выгодно подчеркивающий компетенции компании

Потребителям-скептикам нравится ироничная, лишенная пафоса и «больших идей», интересная и стильная реклама. Планируя рекламную кампанию, помните, что большинство Клиентов сегодня ведут себя как скептики

Стандартизируйте подпись сотрудников в электронной почте. Обязательно указывайте в ней контактные телефоны, а в отдельных случаях и адрес компании

Подготовленная вами книга была и остается одним из лучших подарков для Клиентов, а соответственно и мощным маркетинговым инструментом (особенно, если она вышла в хорошем издательстве)

Обращайте внимание на мелочи. Например, криво распечатанный или неряшливо переплетенный отчет может испортить все впечатление у Клиента о вас

Боритесь с канцелярскими штампами в маркетинговых текстах. Старайтесь отыскать свой стиль изложения, свою манеру, свой язык. Предлагайте экспертизу, а не заумные концепции. Следите за художественным оформлением текста

Маркетинговые тексты должны быть понятны целевым аудиториям. Помните, что как только человеку становится что-то не понятно, его внимание, как правило, сразу рассредоточивается

Уделяйте очень много внимания содержанию и оформлению заголовков. Они определяют до 70% эффекта от просмотра текста

Составьте «Письмо скептику», в котором постарайтесь ответить на основные вопросы, возражения и опасения наиболее критически настроенной части аудитории

Планируйте работу над проектом на период вашего отсутствия (отпуск, командировка и т.д.). Предупреждайте об этом Клиентов. Готовьте к этому коллег. Проект должен энергично «жить» даже без вас

После встречи с Клиентом сразу фиксируйте в письменной (желательно электронном) виде достигнутые результаты. Не затягивайте с этим. Пишите, пока все свежо в памяти, но эмоции уже частично улеглись

Обязательно отыщите несколько удобных мест для проведения встреч с Клиентом вне офиса. Хорошо подходят удачно расположенные кофейни с адекватным режимом работы и учтивым обслуживающим персоналом

Первое предоставление Клиенту вашего решения – это не конец, а только начало интенсивной работы. Учитывайте не только само время разработки, но и затраты на все последующие циклические итерации («доработки»)

При подготовке к командировке в незнакомый город используйте сервисы Google Earth и Google Maps. Распечатайте или скопируйте себе фрагмент карты. Поощряйте такую практику у своих менеджеров и курьеров

Используйте для структурирования информации программы типа MindManager. Например, фиксируйте с помощью «карт памяти» результаты переговоров с Клиентом

Следите за «уровнем расслабленности» менеджеров в ситуациях задержек по вине Клиентов. Не допускайте чрезмерной пассивности в этом вопросе. Настаивайте на проактивности (опережающем реагировании)

Поддерживайте у персонала высочайший уровень внутренних стандартов к качеству работы, уровню компетенции и скорости обучения. Научите стыдиться неэффективности, пассивности и недостатка квалификации

Внедрите стандарты времени реагирования на запрос Клиента (например, максимальный срок ответы на запрос по электронной почте может быть равен 24 часам). Приветствуйте ускорение скорости реакции

Учите менеджеров работать в любых условиях: в самолете, поезде, автомобиле, метро, в кофейне или на пляже. Современный офис должен быть там, где находится специалист

Всегда ищите формальный и проверяемый критерий завершения работы над задачей (следуйте формуле: «задача решена, если…»). Используйте формат SMART

В ходе проекта отправляйте Клиенту все документы до проведения встречи, чтобы он имел возможность спокойно с ними ознакомиться. Исключение из этого правила – презентационные материалы. Их не желательно показывать заранее

Заранее согласовывайте с Клиентом формат встречи и перечень планирующихся к обсуждению вопросов. Оповещайте о составе участников встречи с вашей стороны

Всегда поясняйте Клиенту режим своей доступности (если это не 24/7 по любому каналу). Помните, что для Клиента это скорее психологический «пунктик», чем реальная производственная необходимость

Итерационные доработки, активное и постоянное взаимодействие с Клиентом – это альтернатива детальной и формализованной проектной документации. Так работать не всегда возможно. Но иногда можно только так!

Обращайте особое внимание на моменты, связанные с передачей проекта от одного исполнителя к другому. Максимально четко планируйте и контролируйте «пограничное» состояние в потоке работ

• Планируйте работу над проектом на период вашего отсутствия (отпуск, командировка и т.д.). Предупреждайте об этом Клиентов. Готовьте к этому коллег. Проект должен энергично “жить” даже без вас
• После встречи с Клиентом сразу фиксируйте в письменной (желательно электронном) виде достигнутые результаты. Не затягивайте с этим. Пишите, пока все свежо в памяти, но эмоции уже частично улеглись
• Обязательно отыщите несколько удобных мест для проведения встреч с Клиентом вне офиса. Хорошо подходят удачно расположенные кофейни с адекватным режимом работы и учтивым обслуживающим персоналом
• Первое предоставление Клиенту вашего решения – это не конец, а только начало интенсивной работы. Учитывайте не только само время разработки, но и затраты на все последующие циклические итерации (”доработки”)
• При подготовке к командировке в незнакомый город используйте сервисы Google Earth и Google Maps. Распечатайте или скопируйте себе фрагмент карты. Поощряйте такую практику у своих менеджеров и курьеров
• Используйте для структурирования информации программы типа MindManager. Например, фиксируйте с помощью “карт памяти” результаты переговоров с Клиентом
• Следите за “уровнем расслабленности” менеджеров в ситуациях задержек по вине Клиентов. Не допускайте чрезмерной пассивности в этом вопросе. Настаивайте на проактивности (опережающем реагировании)
• Поддерживайте у персонала высочайший уровень внутренних стандартов к качеству работы, уровню компетенции и скорости обучения. Научите стыдиться неэффективности, пассивности и недостатка квалификации
• Внедрите стандарты времени реагирования на запрос Клиента (например, максимальный срок ответы на запрос по электронной почте может быть равен 24 часам). Приветствуйте ускорение скорости реакции
• Учите менеджеров работать в любых условиях: в самолете, поезде, автомобиле, метро, в кофейне или на пляже. Современный офис должен быть там, где находится специалист
• Всегда ищите формальный и проверяемый критерий завершения работы над задачей (следуйте формуле: “задача решена, если…“). Используйте формат SMART
• В ходе проекта отправляйте Клиенту все документы до проведения встречи, чтобы он имел возможность спокойно с ними ознакомиться. Исключение из этого правила – презентационные материалы. Их не желательно показывать заранее
• Заранее согласовывайте с Клиентом формат встречи и перечень планирующихся к обсуждению вопросов. Оповещайте о составе участников встречи с вашей стороны
• Всегда поясняйте Клиенту режим своей доступности (если это не 24/7 по любому каналу). Помните, что для Клиента это скорее психологический «пунктик», чем реальная производственная необходимость
• Итерационные доработки, активное и постоянное взаимодействие с Клиентом – это альтернатива детальной и формализованной проектной документации. Так работать не всегда возможно. Но иногда можно только так!
• Обращайте особое внимание на моменты, связанные с передачей проекта от одного исполнителя к другому. Максимально четко планируйте и контролируйте “пограничное” состояние в потоке работ

Доверие между Клиентом и исполнителем существенно ускоряет и упрощает ход проекта. Стройте доверительные отношения. Помните, что доверие – это способ экономии проектных средств

После проведения встречи отправляйте Клиенту факс или электронное письмо с вашим изложением достигнутых в ходе переговоров результатов. Ведите архив таких резюме в карточках проектов

Никогда не говорите Клиенту, что не укладываетесь в согласованные с ним сроки из-за загруженности другими проектами. Это сильнейший удар по вашим отношениям

Отправляя менеджера на переговоры, обращайте внимание на его психологическую совместимость с Клиентом. Специалистов, способных подстроиться «на ходу», весьма мало. Лучше не рисковать

Вы должны уметь общаться с Клиентом на разных языках: от сугубо профессионального до максимально образного или даже обывательского. Научитесь менять эти языки «на лету»

Рассказывая Клиенту о сложных элементах проекта, при необходимости используйте «жизненные» метафоры, сравнения и аналогии. Не забывайте после этого фиксировать в документах строгие и предельно однозначные формулировки

Практически не бывает ситуаций, в которых имеет смысл задавать Клиенту прямой вопрос: «Что нам сделать?». Предлагайте и обосновывайте решения, ведь именно за это платит Клиент

На презентации разработанного решения не говорите банальностей: «Мы учли Ваши фирменные цвета», «Мы сделали все, что Вы просили…». Предлагайте и демонстрируйте свою экспертизу, а не просто квалификацию

Никогда не обсуждайте при Клиенте внутреннюю «кухню» вашей компании. Если вы пришли на встречу группой, то обязательно предварительно согласуйте свои позиции, распределите роли, договоритесь об акцентах

Разработайте для своих менеджеров согласованную со всеми заинтересованными сторонами (собственниками, руководством, персоналом и др.) политику уступок Клиентам. Опишите ее. Проведите обучение

Держите Клиента в курсе работ по его проекту. Введите строгую периодичность отчетности и демократизируйте формат общения. Старайтесь не допускать длительных этапов «без взаимодействия»

Поймите, что на некоторые (особенно конфронтационные) выпады Клиента лучше всего ответить… молчанием. Сохраняйте спокойствие. Не передерживайте паузу. Не обороняйтесь и не атакуйте. Продолжайте диалог или начатую работу

Смокнувшись с критикой со стороны Клиента, мягко попросите дать вам больше информации для понимания. Это переведет  Клиента из категории противника в статус союзника

При общении с Клиентом старайтесь избегать противопоставления «мы – вы» (в частности, не «выкайте»!). Концентрируйте внимание на сотрудничестве, на совместной работе над проблемой

Подстраивайтесь под привычные для Клиента способы обмена информацией. Общайтесь устно, пишите письма, отправляйте SMS / MMS-сообщения, готовьте факсы. Главное, чтобы взаимодействие было живым

Внедрите систему, благодаря которой оценку эффективности работы проектных менеджеров будут вести Клиенты. Например, внедрите соответствующую форму в экстранет-зоне

В ходе работы над проектом будьте инициативны (в разумных пределах). Пусть лучше Клиент откажется от ваших предложений, чем не получит никаких новых идей, решений или мнений

Старайтесь поддержать стиль общения, комфортный для Клиента и приемлемый для вас. Будьте гибче, подстраивайтесь под ситуацию и конкретного человека

Поясняйте Клиенту все моменты, связанные с возможностью изменения его требований на различных стадиях реализации проекта. Мягко предупреждайте обо всех «окончательных решениях», документируйте достигнутые договоренности

При общении с Клиентом будьте в тонусе, но не агрессивны. От вас ожидают уверенности, компетентности, профессионализма, позитивности, опытности, интеллигентности, эрудированности и уравновешенности

Отстаивайте свою позицию с помощью фактов и цифр. Будьте логичны и в меру (очень в меру!) эмоциональны. В случае недопонимания со стороны Клиента, используйте сравнения, аналогии и примеры

Следите за тем, чтобы ваши слова и поведения соответствовали вашей личности, имиджу компании и обстановке, в которой происходят переговоры

Не думайте, что все Клиенты жаждут установить с вашей компанией долгосрочные отношения (даже при условии их полного удовлетворения результатами вашей работы). Многим достаточно купить услугу и сразу расстаться

Даже при специализации менеджеров сделайте так, чтобы с Клиентами общался только один менеджер проекта. Остальных менеджеров часто имеет смысл не показывать «наружу»

Рассмотрите возможности для парной работы менеджеров над проектом. Один из них может брать на себя коммуникации с Клиентом, а второй – управление внутренними производственными задачами

• Доверие между Клиентом и исполнителем существенно ускоряет и упрощает ход проекта. Стройте доверительные отношения. Помните, что доверие – это способ экономии проектных средств
• После проведения встречи отправляйте Клиенту факс или электронное письмо с вашим изложением достигнутых в ходе переговоров результатов. Ведите архив таких резюме в карточках проектов
• Никогда не говорите Клиенту, что не укладываетесь в согласованные с ним сроки из-за загруженности другими проектами. Это сильнейший удар по вашим отношениям
• Отправляя менеджера на переговоры, обращайте внимание на его психологическую совместимость с Клиентом. Специалистов, способных подстроиться “на ходу”, весьма мало. Лучше не рисковать
• Вы должны уметь общаться с Клиентом на разных языках: от сугубо профессионального до максимально образного или даже обывательского. Научитесь менять эти языки “на лету”
• Рассказывая Клиенту о сложных элементах проекта, при необходимости используйте “жизненные” метафоры, сравнения и аналогии. Не забывайте после этого фиксировать в документах строгие и предельно однозначные формулировки
• Практически не бывает ситуаций, в которых имеет смысл задавать Клиенту прямой вопрос: “Что нам сделать?“. Предлагайте и обосновывайте решения, ведь именно за это платит Клиент
• На презентации разработанного решения не говорите банальностей: “Мы учли Ваши фирменные цвета“, “Мы сделали все, что Вы просили…“. Предлагайте и демонстрируйте свою экспертизу, а не просто квалификацию
• Никогда не обсуждайте при Клиенте внутреннюю “кухню” вашей компании. Если вы пришли на встречу группой, то обязательно предварительно согласуйте свои позиции, распределите роли, договоритесь об акцентах
• Разработайте для своих менеджеров согласованную со всеми заинтересованными сторонами (собственниками, руководством, персоналом и др.) политику уступок Клиентам. Опишите ее. Проведите обучение
• Держите Клиента в курсе работ по его проекту. Введите строгую периодичность отчетности и демократизируйте формат общения. Старайтесь не допускать длительных этапов “без взаимодействия”
• Поймите, что на некоторые (особенно конфронтационные) выпады Клиента лучше всего ответить… молчанием. Сохраняйте спокойствие. Не передерживайте паузу. Не обороняйтесь и не атакуйте. Продолжайте диалог или начатую работу
• Смокнувшись с критикой со стороны Клиента, мягко попросите дать вам больше информации для понимания. Это переведет  Клиента из категории противника в статус союзника
• При общении с Клиентом старайтесь избегать противопоставления “мы – вы” (в частности, не “выкайте”!). Концентрируйте внимание на сотрудничестве, на совместной работе над проблемой
• Подстраивайтесь под привычные для Клиента способы обмена информацией. Общайтесь устно, пишите письма, отправляйте SMS / MMS-сообщения, готовьте факсы. Главное, чтобы взаимодействие было живым
• Внедрите систему, благодаря которой оценку эффективности работы проектных менеджеров будут вести Клиенты. Например, внедрите соответствующую форму в экстранет-зоне
• В ходе работы над проектом будьте инициативны (в разумных пределах). Пусть лучше Клиент откажется от ваших предложений, чем не получит никаких новых идей, решений или мнений
• Старайтесь поддержать стиль общения, комфортный для Клиента и приемлемый для вас. Будьте гибче, подстраивайтесь под ситуацию и конкретного человека
• Поясняйте Клиенту все моменты, связанные с возможностью изменения его требований на различных стадиях реализации проекта. Мягко предупреждайте обо всех «окончательных решениях», документируйте достигнутые договоренности
• При общении с Клиентом будьте в тонусе, но не агрессивны. От вас ожидают уверенности, компетентности, профессионализма, позитивности, опытности, интеллигентности, эрудированности и уравновешенности
• Отстаивайте свою позицию с помощью фактов и цифр. Будьте логичны и в меру (очень в меру!) эмоциональны. В случае недопонимания со стороны Клиента, используйте сравнения, аналогии и примеры
• Следите за тем, чтобы ваши слова и поведения соответствовали вашей личности, имиджу компании и обстановке, в которой происходят переговоры
• Не думайте, что все Клиенты жаждут установить с вашей компанией долгосрочные отношения (даже при условии их полного удовлетворения результатами вашей работы). Многим достаточно купить услугу и сразу расстаться
• Даже при специализации менеджеров сделайте так, чтобы с Клиентами общался только один менеджер проекта. Остальных менеджеров часто имеет смысл не показывать “наружу”
• Рассмотрите возможности для парной работы менеджеров над проектом. Один из них может брать на себя коммуникации с Клиентом, а второй – управление внутренними производственными задачами

Проектируя рекламную перетяжку (баннер) учитывайте фон, на котором она будет размещаться, особенности сезона и климата (ветер, снег, дождь и т.д.)

Заранее внедряйте во все маркетинговые материалы поводы для обсуждения. Провоцируйте вопросы и готовьте на них ясные ответы

Очень часто Клиенты судят о компании по нескольким последним работам в ее портфолио. Отсюда два вывода: старайтесь не делать плохих работ и внимательно относитесь к демонстрации собственных достижений

По уровню Клиентов судят о вашем уровне. Делайте имиджевые проекты. Созданная ими информационная волна принесет новые заказы

Тексты в маркетинговых материалах бывают разными. Среди них есть и такие, которые просто «должны быть» (для объема, для красоты, для ощущения объема и т.д.). Будьте при их подготовке изысканно скупыми на количество слов

Заканчивайте маркетинговые материалы призывом к действию. Например, текст на веб-странице имеет смысл завершить ответами на вопросы, типа: «А что дальше? Что теперь делать?» (с указанием контактной информации)

Большинство маркетинговых текстов – это бесполезный «белый шум», выполняющий скорее оформительскую функцию. Поэтому грамотно расставляйте акценты, убирайте все лишнее, делайте иллюстрации, пишите ясные заголовки

Сформулируйте свое ценовое предложение. Буклет или сайт без такой информации существенно теряет в степени полезности и дружественности для Клиента

Используйте все доступные вам инструменты совместной работы при создании маркетинговых документов. Они могут быть любыми – от wiki-среды до MS Word (в специальном режиме)

Используйте в собственных маркетинговых материалах фотографии ваших сотрудников, а не «глянцевых» моделей. Это будет и «фишкой», и механизмом формирования лояльности персонала

В идеале все ваши маркетинговые материалы должны быть полезны Клиентам. Не думайте, что они будут кому-то просто интересны. Помогайте Клиентам с помощью вашего маркетинга решать их задачи

Используйте в маркетинговых материалах не только эмоциональные компоненты, но и рациональные логически обоснованные доводы. Минимизируйте количество используемых для этого средств

Какую информацию извлечет Клиент, если прочтет только одну (любую!) страницу вашего рекламного буклета? Стройте маркетинг по принципу фрактала. По каждому его фрагменту должна быть понятна суть вашего предложения

Стремитесь к постоянному уменьшению объема маркетинговых материалов при росте их качества. Концентрируйте и актуализируйте информацию, выбрасывайте лишнее, заменяйте текст визуальными образами

Пишите маркетинговые тексты по схеме: «в начале суть, потом (при необходимости!) разъяснения и комментарии». Например, первое предложение в каждом абзаце должно быть ключевым и нести ваше предложение Клиенту

Попросите кого-то, не отягощенного художественными талантами, быстро нарисовать на бумаге логотип вашей компании. Оцените результат. Возможно, это именно тот образ, который реально остается в памяти большинства клиентов

Эстетика – очень важный маркетинговый и управленческий инструмент. Сделайте максимальное количество элементов вашего бизнеса красивыми (начните с визитных карточек и коммерческих предложений)

Многие Руководства по фирменному стилю содержат избыточные элементы (построение знака по проекционной сетке, перечисление всех букв стандартного шрифта, названного почему-то “фирменным” и т.д.). Не создавайте лишнее!

Проектируйте Руководство по стилю очень прагматично. Присутствие в Руководстве, скажем, “брендированного” самолета совсем не означает, что под конкретный заказ не придется снова финансировать разработку его оформления

Иногда экспериментируйте с визитными карточками. Сделайте их с фотографиями, раскладывающимися, необычной формы, небумажными или в стиле Web 2.0 (размером 70×28 мм и очень красочными)

Для тестирования фирменной символики на “степень новизны” используйте он-лайновые базы данных (например, www.brandsoftheworld.com). Ищите в Сети примеры брендбуков и Руководств по фирменному стилю

Усмотреть массу абстрактных смыслов в той “красивости”, которую называют фирменным знаком, обычно могут только ее создатели. Помните, что для большинства других людей фирменный знак – это просто рисунок

Нарочитое создание имиджа всегда продиктовано желанием “подсунуть” вместо себя некую псевдоличность, личину. Осознайте, какие страхи вы скрываете за своим имиджем

Цвет оказывает влияние. Цвет имеет значение. Программа максимум – стать владельцем определенной цветовой гаммы (вспомните бренд “Билайн”). Минимум – не слиться (не совпасть) цветом с основными конкурентами

Относитесь к проектированию фирменного стиля как к управленческой, а не оформительской задаче. Мыслите в категориях “требуемое впечатление”, “желаемый образ”, “удобство использования”, “узнаваемость”, “уникальность”

Дизайн имеет значение. Обратите внимание, что большинство компаний, которые считаются эталонами стиля, пришли к эстетике минимализма.  Возможно, даже к “чувственному минимализму” (по выражению гуру дизайна Карима Рашида)

Если для потребителя продукт уже интересен, то узнаваемость соответствующей ему фирменной стилистики возникает почти мгновенно.

Откажитесь от идеи логотипа как центральной фигуры фирменного стиля. Создайте узнаваемый фон, выведите контекст на передний план. Помните, стиль – это паттерн! Такой подход часто работает мощнее, чем традиционный